Vzhledem k tomu, že podniky zdvojnásobují podíl práce na home office a očekávání zákazníků nadále prudce stoupá, bude umělá inteligence a automatizace hrát zásadní roli pro úspěšné strategie a to jak v zákaznické tak zaměstnanecké sféře.
Umělá inteligence a automatizace jako klíč k vytvoření úspěšného digitálního prostředí
„Automatizace je klíčem k zprostředkování provozního modelu práce odkudkoli a pro digitální ústředí je naprosto klíčová. Je proto potřeba automatizovat způsob spolupráce týmů a také jejich interakce se zákazníky.” řekl Liam Doyle, SVP pro produkty ve společnosti MuleSoft.
Stejný názor se odráží napříč všemi obchodními sektory, a to jak z front office, který komunikuje přímo se zákazníky, tak také z back office, který má na starost plynulý provoz.
Mark Nelson, prezident a generální ředitel společnosti Tableau, řekl: „V roce 2022 bude při řešení výzev v oblasti správy dat hrát zásadní roli automatizace a umělá inteligence. Vedoucí pracovníci začnou odbourávat bodová řešení pro správu dat a budou hledat možnosti, jak automatizaci a umělou inteligenci rozšířit.“
Přemýšlejte o správě dat na pár kliknutí, nikoliv na pár hodin
Umělá inteligence a automatizace pomůže v roce 2022 definovat strategie udržení zaměstnanců, jelikož jim umožní soustředit se na osobní a profesní růst a zároveň také vykonávat pracovní pozici naplno.
„Podpora rozhodování pomocí AI a automatizace opakujících se úkolů je nákladově velmi efektivní způsob jak zajistit lepší péči o zákazníka a zvýšit tak spokojenost s prací zaměstnanců.“ uvedla Clara Shih, EVP a GM Salesforce Service Cloud. „Každý vedoucí pracovník si musí udržet růstové myšlení a umožnit všem zaměstnancům, aby se neustále zdokonalovali. Zejména v roce 2022 se totiž ukazuje, jak firemní struktury skutečně vypadají.“
Automatizace a umělá inteligence zvýší produktivitu a příjmy
Zaměstnanci mají více práce než kdy jindy. Ve skutečnosti 35 % zaměstnanců pracujících na dálku od pandemie uvádí, že pracují déle než obvykle. Jak mohou tedy vedoucí pracovníci zajistit, aby se jejich týmy soustředily na práci s vysokou hodnotou a dopadem?
„Automatizace pomůže omezit nadbytečnou práci, se kterou se týmy i jednotlivci denně potýkají – v podstatě odstraní to, co organizaci zpomaluje,“ řekl Steve Wood, SVP pro produkty ve společnosti Slack. „Organizace v roce 2022 zaznamenají zvýšení příjmů a to díky odstranění těchto typů všedních, opakujících se procesních úkolů a také díky zavedení automatizačních nástrojů, které umožní konzistenci a zapojení ve velkém měřítku.“
Vedoucí pracovníci společnosti Salesforce proto předpovídají, že automatizace bude v roce 2022 podporovat každou linii podnikání při zvyšování produktivity a příjmů organizace. „Když osvobodíme naše pracovníky od opakování, otevřeme jim prostor, k působení jako vyslancům naší společnosti. Jen tak budou totiž moci poskytovat skvělé služby zákazníkům,“ řekla Clara Shih.
Paul Whitelam, generální ředitel divize Field Service Management ve společnosti Salesforce, navíc uvedl, že „umělá inteligence a automatizace zvýší příjmy jak prostřednictvím křížových prodejů a upsellů, tak nepřímo zvýšením loajality zákazníků. Pomůže tak firmám zlepšit úroveň služeb a zároveň se přizpůsobí zvýšeným očekáváním zákazníků“
Etika a bezpečnost
Etika a bezpečnost byly pro společnost Salesforce vždy klíčové a právě proto je jednou ze základních hodnot společnosti právě důvěra. Vzhledem k tomu, že se v roce 2022 rozsah umělé inteligence a automatizace zvýší, musí podniky zajistit opravdu dobrý etický základ pro budování důvěry u zaměstnanců a zákazníků.
„Když podniky zvažují nasazení AI, musí jim jako základ sloužit důvěra a transparentnost. Jedná se o prvky, které rozhodují o růstu a vztazích se zákazníky, o něž usilují. V každém případě a to ať už AI automatizuje nějaký úkol, nebo lidé s AI spolupracují na lepším rozhodování, musí rozumět tomu, co stroje dělají, aby se vyhnuli chybám, činili etická rozhodnutí a rozuměli datům,“ řekl Nelson.
Takové schopnosti jsou důležité i pro marketingové týmy, které budou nadále rozšiřovat své úsilí s cílem oslovit zákazníky novými způsoby.
„Společnosti budou muset nejen splnit očekávání zákazníků ohledně personalizovanějších služeb, ale také budou muset poskytovat služby, o kterých zákazníci vědí, že jim mohou důvěřovat,“ uvedla Armita Peymandoust, SVP Marketing Cloud, Salesforce.
Jediné, na čem záleží, jsou personalizované služby
Očekávání zákazníků nikdy nebyla vyšší, zejména pokud jde o digitalizaci. To je pochopitelné, a proto museli společnosti v posledních dvou letech provést seismický posun směrem k digitální transformaci. Těm, kterí při této příležitosti využily automatizace, se daří.
„Umělá inteligence a automatizace nám umožňuje obsluhovat zákazníky různými způsoby v závislosti na jejich preferovaných kanálech a potřebách, což pomáhá zlepšit úroveň služeb nákladově efektivním a provozně účinným způsobem. Celkově vzato, automatizační nástroje pomáhají společnostem škálovat věci s malým dopadem, takže se všichni mohou hemžit řešením potřeb zákazníků a vytvářením neuvěřitelných zákaznických služeb,“ uvedla Shih.
Umělá inteligence a automatizace budou klíčem k umožnění těchto změn tím, že pomohou společnostem systematicky přistupovat k procesům, které stojí za každou interakcí tak, aby se mohly soustředit na personalizaci pro zákazníka na druhé straně digitální zdi.
„AI a automatizace pomáhají vytvářet bezproblémovou zákaznickou zkušenost napříč odděleními, díky tomu se zákazníci cítí být společností vnímáni, což rozvíjí důvěru,“ řekl Doyle.
První kroky směrem k AI a automatizaci musí proběhnout již dnes
Podle Wooda je největším omylem v souvislosti s AI a automatizací představa, že se musí jednat o postup shora dolů zahrnující velké projekty s velkými rozpočty. Stejně transformační je i strategie automatizace zdola nahoru, založená na posílení pravomocí. Napříč všemi obory se vedoucí představitelé Salesforce domnívají, že k tomu, aby byly společnosti s využitím AI a automatizace pracovních postupů úspěšné, musí uvést soukolí do chodu – a to rychle.
Nelson to řekl bez váhání – radí firmám, aby začaly hned a do AI se pustily co nejdřív. „Umělá inteligence je náročná na data a její přijetí již není na obzoru,“ řekl. „Je tu, aby zůstala. Data a AI už nejsou jen pro datové vědce a analytiky, kteří se vyznají v datech. Je to týmový sport – silnější a větší, a pro ty kteří jsou vybaveni k rozhodování na základě dat, bude hnacím motorem úspěchu.“
