Zprávy

Salesforce představuje Agentforce – přelomový AI nástroj pro budoucnost zákaznických služeb

Společnost Salesforce (NYSE: CRM), světová jednička v oblasti CRM s umělou inteligencí, dnes představila nový systém CRM s umělou inteligencí. Agentforce, přelomová sada autonomních agentů AI, vhodně doplňuje zaměstnance a řeší úkoly v oblasti služeb, prodeje, marketingu a obchodu, čímž zvyšuje efektivitu firem a spokojenost jejich zákazníků. Agentforce umožňuje společnostem rozšiřovat počet svých pracovníků na vyžádání pomocí několika kliknutí. Neomezená digitální pracovní síla agentů s umělou inteligencí Agentforce dokáže analyzovat data, přijímat rozhodnutí a jednat v rámci úkolů, jako je zodpovídání dotazů zákaznických služeb, kvalifikace prodejních poptávek a optimalizace marketingových kampaní. S Agentforce může každá organizace snadno vytvořit, přizpůsobit a nasadit vlastní agenty pro jakýkoli případ použití v jakémkoli odvětví. Budoucnost umělé inteligence je v agentech a nyní je konečně tu.

„Agentforce představuje třetí vlnu umělé inteligence, která překračuje rámec copilotů a přechází do nové éry vysoce přesných inteligentních agentů s nízkou mírou chybovosti, kteří aktivně řídí úkony potřebné k dosažení úspěchu u zákazníků. Na rozdíl od jiných platforem je Agentforce revolučním a důvěryhodným řešením, které bezproblémově integruje AI do všech pracovních postupů a začleňuje se hluboko do jádra zákaznické cesty. To znamená předvídání potřeb, posilování vztahů, podporu růstu a proaktivní jednání v každém kontaktním bodě,“ říká Marc Benioff, předseda představenstva a generální ředitel společnosti Salesforce. „Zatímco ostatní vyžadují, abyste si umělou inteligenci udělali sami, Agentforce nabízí plně přizpůsobenou platformu připravenou pro podniky, která je navržena pro okamžité nasazení a škálovatelnost. S pokročilými bezpečnostními funkcemi, v souladu s průmyslovými standardy a bezkonkurenční flexibilitou. Naše vize je odvážná: do konce roku 2025 chceme pomocí Agentforce posílit postavení jedné miliardy agentů. Taková má být umělá inteligence.“

Na rozdíl od dnes již zastaralých copilotů a chatbotů, kteří se spoléhají na lidmi zadávané úkoly a mají potíže se složitými nebo vícekrokovými požadavky, nabízí Agentforce novou úroveň sofistikovanosti tím, že funguje autonomně, na požádání získává správná data, sestavuje akční plány pro jakýkoli úkol a provádí je bez nutnosti lidského zásahu. Stejně jako samořídící automobil využívá Agentforce data v reálném čase k přizpůsobení se měnícím se podmínkám a pracuje nezávisle v rámci přizpůsobených ochranných zábran organizace, čímž zajišťuje, že každá interakce se zákazníkem je informovaná, relevantní a hodnotná. A když je to žádoucí, Agentforce plynule předá lidským zaměstnancům shrnutí interakce, přehled podrobností o zákazníkovi a doporučení, co dělat dál.

Přední společnosti v oboru, jako je OpenTable, Saks a Wiley, již využívají transformační sílu Agentforce. Společnostem jako je Wiley pomáhá například poskytovat zákazníkům dynamické, konverzační samoobslužné služby. Agentforce je nakonfigurován tak, aby odpovídal na dotazy s využitím znalostní databáze společnosti Wiley, která je již integrována do Salesforce, takže může automaticky řešit přístup k účtu. Řeší také problémy s registrací a platbami a směruje zákazníky na příslušné zdroje.

Společnost Wiley zaznamenala díky službě Agentforce, která se stará o běžné dotazy, více než 40% nárůst počtu vyřešených případů, což překonalo jejího starého chatbota a poskytlo jejím lidským agentům více času, aby se mohli věnovat složitějším úkolům.

Proč na tom záleží

Odhaduje se, že 41 % pracovní doby stráví zaměstnanci rutinní opakující se prací s nízkým dopadem, a 65 % kancelářských pracovníků se domnívá, že generativní AI jim umožní být strategičtějšími, uvádí se v průzkumu Salesforce Trends in AI Report. V každé firmě je více práce, kterou je třeba udělat, než zdrojů, které jsou k dispozici pro její provedení. V důsledku toho zůstává mnoho úkolů neřešených nebo nedokončených. Agentforce poskytuje úlevu přetíženým týmům díky své schopnosti škálovat kapacitu na vyžádání, aby se lidé mohli soustředit na úkoly s vyšším dopadem, vyšší hodnotou a strategičtějšími výsledky. Budoucností práce je hybridní pracovní síla složená z lidí a agentů, která firmám umožní konkurovat v neustále se měnícím světě.

Podpůrné citace zákazníků

„Pilotní nasazení Agentforce přineslo znatelný rozdíl v jedné z našich nejrušnějších sezón – v období návratu do školy. Bylo vzrušující spustit našeho prvního agenta díky nástroji pro tvorbu bez kódu a zaznamenali jsme více než 40 % nárůst řešení případů, čímž jsme překonali našeho starého bota. Agentforce pomáhá zvládat rutinní povinnosti a uvolňuje naše servisní týmy pro složitější případy,“ říká Kevin Quigley, Senior Manager, Continuous Improvement, Wiley.

„Každá interakce restaurací a strávníků s naším týmem podpory musí být přesná, rychlá a musí odrážet pohostinnost, kterou restaurace svým hostům prokazují. Agentforce má neuvěřitelný potenciál, který nám pomáhá poskytovat vysokou pozornost a podporu a zároveň významně uvolňuje ruce našemu týmu pro řešení složitějších problémů,“ konstatuje George Pokorny, SVP Customer Success, OpenTable.

„Věříme, že Agentforce a jeho schopnosti využívající umělou inteligenci mají potenciál skutečně ovlivnit náš přístup k zapojení zákazníků a zvýšit tak laťku v oblasti luxusního maloobchodu. Agentforce zlepší naši efektivitu ve všech kontaktních bodech se zákazníky, posílí postavení našich zaměstnanců a zvýší jejich schopnost poskytovat vyšší a individualizovanější nákupní zážitky, kterými je společnost Saks známá,“ dodává Mike Hite, technologický ředitel společnosti Saks Global.

Jak to funguje?

Aby bylo možné tuto přelomovou technologii poskytnout, představuje Agentforce (1) významné inovace v platformě Salesforce; (2) několik vysoce schopných autonomních agentů, kteří jsou již hotovi; (3) bohatou sadu nízkokódových nástrojů pro rychlé, snadné vytváření, přizpůsobení a nasazení agentů bez složitého a nákladného trénování modelů AI nebo DIY projektů AI; a (4) partnerskou síť Agentforce pro nasazení agentů třetích stran nebo použití akcí třetích stran u nízkokódových nástrojů Agentforce pro vytváření vlastních agentů.

1. Inovace platformy Salesforce

Data

Platforma Salesforce, v jejímž středu je Data Cloud, umožňuje agentuře Agentforce a každé aplikaci Salesforce poskytovat bezproblémové zážitky s využitím umělé inteligence na každém kontaktním místě. Data Cloud sjednocuje a harmonizuje veškerá zákaznická data a metadata napříč systémy v reálném čase, což umožňuje Agentforce pracovat v naprostém kontextu a přesně. Data Cloud vylepšuje investice, které již mnoho organizací vložilo do datových služeb tím, že poskytuje funkci „Zero Copy“, která umožňuje zákazníkům Salesforce propojit strukturovaná a nestrukturovaná data z externích systémů, aniž by je museli kopírovat. Díky tomu jsou podniková data rychle a snadno získatelná Agentforce, který je může analyzovat a jednat na jejich základě.

Zcela nový Atlas Reasoning Engine je mozkem systému Agentforce. Je postaven na vlastním systému navrženém tak, aby simuloval lidské myšlení a plánování. Začíná vyhodnocováním dotazů uživatelů a jejich zpřesňováním, aby byly jasné a relevantní. Poté vyhledá nejrelevantnější data a sestaví plán pro provedení. Tento proces pak plán dále zpřesňuje a zajišťuje, aby byl přesný, relevantní a podložený důvěryhodnými daty. Agentforce to umožňuje autonomně uvažovat, rozhodovat a plnit obchodní úkoly, a to vše při poskytování přesných a věcně správných výsledků.

Automatizace

Agentforce se bezproblémově integruje se stávajícími automatizačními funkcemi Salesforce, včetně hluboké integrace s MuleSoft. Díky metodám Salesforce Flow, MuleSoft a Apex mohou zákazníci snadno rozšířit funkčnost Agentforce využitím již vytvořených a optimalizovaných pracovních postupů a akcí. Tyto známé stavební bloky mohou také použít k vytvoření nových automatizací pro Agentforce. Ať už se jedná o automatizaci složitých procesů, nebo spouštění specifických akcí v rámci celého podniku, Agentforce dokáže tyto automatizace provádět bez zbytečné námahy. To znamená, že organizace mohou zužitkovat své stávající investice do automatizace a zároveň škálovat nové možnosti, což umožňuje Agentforce jednat autonomně v rámci důvěryhodného rámce a dosahovat rychlejších výsledků bez nutnosti vytvářet nové automatizace nebo integrace od nuly.

2. Připraven „out-of-the-Box“

Agenti Agentforce, kteří jsou připraveni k použití, se snadno přizpůsobují a nasazují pomocí kliknutí, nikoli kódu. Lze je nastavit během několika minut, jsou snadno škálovatelní a pracují nepřetržitě v jakémkoli kanálu.

Servisní agent

Nahrazuje tradiční chatboty s umělou inteligencí a dokáže řešit širokou škálu servisních problémů bez předem naprogramovaných scénářů, čímž zvyšuje efektivitu zákaznického servisu.

Zástupce pro rozvoj prodeje (SDR)

Spolupracuje s potenciálními zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, odpovídá na otázky, zvládá námitky a plánuje schůzky na základě CRM a externích dat, což prodejcům umožňuje soustředit se na budování hlubších vztahů se zákazníky.

Trenér prodeje

Poskytuje personalizované hraní rolí pro prodejní týmy s využitím dat Salesforce a generativní umělé inteligence, které prodejcům pomáhají procvičovat nabídky a námitky přizpůsobené konkrétním obchodním situacím.

Obchodník

Pomáhá obchodníkům e-shopu s nastavením webu, nastavením cílů, personalizovanými propagačními akcemi, popisy produktů a poznatky založenými na datech, čímž zjednodušuje každodenní úkoly.

Kupující

Zlepšuje nákupní zkušenosti B2B, pomáhá kupujícím vyhledávat produkty, nakupovat a sledovat objednávky prostřednictvím chatu nebo prodejních portálů.

Osobní nákupčí

Na stránkách elektronických obchodů nebo v aplikacích pro zasílání zpráv působí jako digitální poradce, který nabízí personalizovaná doporučení produktů a pomáhá s vyhledávám odpovědí na dotazy.

Optimalizátor kampaní

Automatizuje celý životní cyklus kampaně pomocí umělé inteligence k analýze, generování, personalizaci a optimalizaci marketingových kampaní na základě obchodních cílů.

Agentforce (dříve Einstein Copilot)

Einstein Copilot byl vylepšen na agenta, který je nyní schopen získávat data, uvažovat, sestavovat plán a provádět akce. Nyní se jedná o vestavěného personalizovaného asistenčního agenta, který podporuje zaměstnance v průběhu jejich práce s konkrétními úkoly tím, že vyhledává a analyzuje data, vytváří akční plány a provádí je, aby se zvýšila efektivita práce.

3. Rychlé přizpůsobení a nasazení agentů

Agent Builder

Nízkokódový nástroj pro tvorbu, který usnadňuje přizpůsobení hotových agentů nebo tvorbu nových agentů pro jakoukoli roli, odvětví nebo případ použití s využitím stávajících nástrojů, jako jsou Flows, Prompts, Apex a MuleSoft API pro konfiguraci jejich agentů. Pomocí nástroje Agent Builder mohou organizace vytvořit úlohu, kterou má jejich agent provést, definováním témat, napsáním instrukcí v přirozeném jazyce v rámci tohoto tématu a vytvořením knihovny akcí, z nichž si může agent vybrat. Uživatelé mohou také snadno sledovat plán činnosti agenta a testovat jeho reakce v nástroji Agent Builder.

Konstruktér modelů

Low-code builder a řídicí rovina pro registraci, testování a aktivaci vlastních modelů AI a LLM v Salesforce. Zákazníci mohou pomocí nástroje Model Builder přivést klíče API vybraných LLM, otestovat je a aktivovat pro použití v nástroji Prompt Builder.

Tvůrce výzvy

Za každým generativním zážitkem stojí podnět. Nástroj Prompt Builder umožňuje uživatelům snadno přizpůsobit hotové šablony výzev pomocí vlastních dat CRM nebo Data Cloud a vylepšit tak výstup generovaných výsledků. Vkládá do práce generativní zkušenost, ať už v rámci automatizovaného pracovního postupu, stránky záznamu Lightning, nebo dokonce v rámci akcí agenta.

4. Partnerská síť Agentforce

Agentforce Partner Network je skupina předních partnerů, mezi které patří Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, Zoom a další. Tito partneři vytvořili více než 20 agentů a agentských akcí, které budou k dispozici prostřednictvím Salesforce AppExchange. Zákazníci mohou tyto specializované akce využívat v nástroji Agent Builder a přizpůsobovat si tak hotové agenty, vytvářet nové agenty s jedinečnými dovednostmi a nasazovat agenty vytvořené partnery, aby plánovali a podnikali akce jménem jakékoli organizace v různých systémech a kanálech, a to i mimo Salesforce.

IBM například plánuje poskytnout zákazníkům agenta pro rozvoj odchozího prodeje, který jim umožní vyhledávat nové potenciální zákazníky pomocí orchestrace poznatků z různých aplikací a vlastních zdrojů dat. Agenti Workday umožní zákazníkům poskytovat uživatelsky přívětivé a výkonné služby pro zaměstnance. Zákazníci budou také moci využívat akce partnerských agentů, jako jsou akce Google Workspace, k vytváření prezentací Google Docs nebo Slides, nebo akce Box k inteligentnímu zobrazení správného obsahu pro účet, lead nebo příležitost.

Tyto integrace navazují na hybnou sílu projektu Salesforce Zero Copy Partner Network, která umožňuje bezproblémové propojení dat od partnerů v rámci Data Cloud. Implementační partneři Salesforce hrají také klíčovou roli při urychlování komplexního nasazení a zlepšování doby dosažení hodnoty pro zákazníky.

Další informace a zdroje

Názor analytika

„S pokračujícím vývojem umělé inteligence vidím zásadní změnu v tom, jak se práce vykonává, a vznikem agentů, kteří hrají ústřední roli při zvyšování efektivity a rozsahu. Nová služba Agentforce společnosti Salesforce vyniká jako slibná sada nástrojů, která podnikům nabízí komplexní platformu inteligentních agentů určených k automatizaci a zefektivnění úkolů v široké škále odvětví. Pro firmy je zásadní, aby v jakémkoli bodě své cesty k implementaci umělé inteligence pochopily pokročilé schopnosti těchto moderních agentů, kteří mohou vykonávat širokou škálu úkolů nad rámec standardních chatbotů nebo dokonce copilotů. Nejnovější agenti integrovaní do sady Agentforce společnosti Salesforce jsou schopni nejen konverzovat, ale také konat. Implementace těchto řešení může zvýšit efektivitu a zajistit dlouhou životnost organizací v konkurenčním prostředí,“ říká Ritu Jyoti, GVP/GM AI and Data Market Research and Advisory, IDC

Jak zákazníci získají Agentforce

Agentforce for Service and Sales bude k dispozici od 25. října 2024. Některé komponenty Atlas Reasoning Engine budou spuštěny v únoru 2025. Cena za Agentforce začíná na 2 dolarech za konverzaci; platí standardní množstevní slevy.

Veškeré nezveřejněné služby nebo funkce, na které se zde odkazuje, nejsou v současné době k dispozici a nemusí být dodány včas nebo vůbec. Zákazníci by se měli při nákupu rozhodovat na základě funkcí, které jsou v dabou dobu k dispozici.

Zdroje