Zastaralé způsoby komunikace se zákazníky a zdlouhavé manuální procesy, které by se daly jednoduše automatizovat, připravují společnosti o řadu obchodních příležitostí a konkurenceschopnost. Na pražské konferenci Digital Transformation Summit 2023 na to upozornil Area Vice President společnosti Salesforce Robbie Kearns. „Vzniká obrovská propast mezi společnostmi a jejich zákazníky, kdy se 75 % společností domnívá, že jsou prozákaznicky orientované, ale stejného názoru je pouze 30 % zákazníků,“ konstatoval.
„Jeden ze tří zákazníků opustí svoji oblíbenou značku hned po první špatné zkušenosti,“ varuje Kearns. Může jít o zdlouhavé vyřizování zakázky, pomalou reakci na zákazníkovy dotazy, nepersonifikované nabídky, nefunkční platební kanály či jiné problémy, které významně zhoršují nákupní zážitek. Co s tím? Kearns na Digital Transformation Summitu nastínil pět klíčových trendů, kterých by se měly společnosti držet, pokud si chtějí zachovat svoje současné zákazníky a získat nové.
- Investice do automatizace
Automatizací běžných a neustále se opakujících procesů ušetří firma čas i peníze, které může investovat do smysluplnějších aktivit. Společnost Salesforce nabízí jednoduché a uživatelsky přívětivé řešení Salesforce Flow, u kterého je předdefinováno přes 700 pracovních postupů. V současné době provádí firmy po celém světě prostřednictvím Salesforce na 44 miliard úkonů denně a tento počet neustále stoupá.
- Využívání Low-code a No-code řešení
Dnes už se nevyplatí investovat do implementování složitých programů. Jasným trendem jsou Low-code a No-code řešení, která využívají umělé inteligence (AI) pro různé predikce a pomoc při analýze obchodních příležitostí. Průkopníkem AI v oblasti CRM je nástroj Salesforce Einstein, který v současné době generuje na 215 miliard predikcí denně a využívá výhradně ověřená data. Dá se napojit na všechny druhy cloudů a výrazně urychluje práci tím, že se generativní AI může učit z dat o zákaznících. Chat Einstein GPT tak přináší nové příležitosti. „AI lidem nevezme práci. Naopak člověk, který se naučí dobře využít AI, si ji udrží,“ konstatuje Kearns.
- Rozhodování na základě analýzy dat od AI
K správnému a rychlému rozhodování je třeba svižné a přesné analýzy zákaznických dat, která je přehledná a nepříliš složitá. Takovou dokáže nabídnout aplikace Tableau od Salesfore, jež vizualizuje data stažená z cloudu. Nativně se připojí zabezpečeným kanálem k důvěryhodným datům zákazníka a v mžiku je analyzuje. Výsledek zobrazí v libovolném formátu na jediné kliknutí. Jenom díky Tableau tak dokázaly firmy, které používají tuto aplikaci, získat statistiky napříč všemi zákaznickými daty o 29 % rychleji než bez ní. Tableau je kompatibilní se všemi druhy cloudu a nabízí okamžitý přístup k datům i ze starších aplikací a řešení.
Společnosti Ford se dokonce podařilo prostřednictvím Tableau personalizovaně oslovit potenciální zákazníky a její obchodní tým zaznamenal úspěch za pouhé čtyři měsíce po jejím nasazení. Provozovatel závodů Formule 1 zase takto dokázal zprostředkovat v reálném čase zážitky 500 milionům fanoušků po celém světě a propojit rostoucí základnu milovníků F1. Zdravotnická společnost Boston Scientific dokázala během pěti měsíců díky AI a aplikaci Tableau vygenerovat personalizovaná doporučení léčebných postupů z více zdrojů dat a zásadně tak vylepšila svůj marketing. Italský národní letecký dopravce ITA Airways spustil díky pomoci Tableau nový věrnostní program a zefektivnil svoji komunikaci se zákazníky během pouhých 14 týdnů.
- Kyberbezpečnost na prvním místě
Kybernetická bezpečnost se v posledních letech skloňuje stále více a díky stále větší propojenosti různých systémů a AI bude její role v byznyse ještě posilovat. Každá úspěšná společnost by měla klást na kyberbezpečnost opravdový důraz. Klienti chtějí spolupracovat s obchodními partnery, jejichž infrastruktura je důvěryhodná. Takovou zajistí nástroj Hyperforce od Salesforce. Umožňuje datovou rezistenci, škálovatelnost, vysokou úroveň zabezpečení a soukromí, je agilní a v současné době jej využívají společnosti v 16 zemích světa, přičemž další brzy přibydou.
- Využívání celkových zkušeností
Při stanovování nových obchodních strategií už není možné využívat různá data a zkušenosti s jednotlivými zákazníky odtržená od celkové situace. Firmy budou stále více investovat do strategií celkových (komplexních) zkušeností, aby tím podpořily vyšší loajalitu u svých zákazníků, ale i zaměstnanců. Kombinace iniciativ zaměřených na zkušenosti zákazníků a zaměstnanců bude zásadní pro zvýšení příjmů a udržení klíčových pracovníků, kteří by mohli poskytovat agilnější a stabilní obchodní výsledky.
