Od aplikací pro kontaktní centra až po konverzační software s umělou inteligencí – Avaya a její partneři v prodejním kanálu využívají cloud 3.0 s řadou nových produktů, které rozvíjejí možnosti stávajících systémů zákazníků. Jak společnost Avaya uvádí, raději nabízí nástroje, které doplňují stávající řešení zákazníků bez nutnosti měnit stávající platformu.
Poslední technologické novinky a své vize představila Avaya v Avaya Customer Experience Center v New York City. Nechyběly ani praktické vstupy. Při jedné z živých ukázek zavolala zástupkyně společnosti Avaya do ordinace lékaře a stěžovala si na zranění kolena. Konverzační bot s umělou inteligencí, vyvinutý společností Avaya, projevil empatii ohledně předstíraného zranění a dokázal konverzaci vést natolik dobře, že volající odeslal i textovou zprávu s naplánovanou návštěvou u lékaře. Tohoto bota bychom mohli srovnat s Alexou nebo Siri, je ale mnohem obratnější a jeho používání není závislé na stažení aplikace. Konverzační software s umělou inteligencí od společnosti Avaya navíc rozpoznává jazyky, takže kontaktní centra nemusí zaměstnávat agenty hovořící více jazyky.
„Částečně to byla pandemie, která nás přivedla do situace, kdy jsme měli množství vzdálených pracovníků, kteří při práci na dálku potřebovali stejné nástroje, jako kdyby byli v kanceláři,“ uvedla Karen Hardy, globální viceprezidentka pro produktový management společnosti Avaya. „Proto jsme museli změnit náš technologický plán, v rámci kterého jsme se nově zaměřili na využití všudypřítomných technologií nejen v prostředí pro zaměstnance, ale také pro agenty.“
Inovativní produkty Avaya – z nichž mnohé nabízejí low code či no code řešení – už v praxi dokazují, že jsou užitečné i mimo prostředí určené pro práci na dálku a mají své využití ve stále se zvětšujícím hybridním světě. Vedle zmíněného bota v lékařské ordinaci je příkladem i virtuální agent, kterého Avaya umístila do přední linie kontaktu se zákazníky řetězce obchodů s potravinami, a díky kterému zaznamenal tento řetězec zvýšení produktivity v přepočtu o 3 miliony dolarů.
Všechna Avaya řešení pro sjednocenou komunikaci a vzájemnou spolupráci jsou vystavěna na architektuře „Core+Four“, tedy na architektuře jádra, které pomáhá abstrahovat vrstvu vlastní komunikace a nad ním postavenou komunikační platformu (CPaaS), řešení kontaktního centra (CCaaS), řešení sjednocené komunikace (UCaaS) poskytované formou služby a aplikace pro spolupráci (Workstream Collaboration, WSC), aby vytvořily jednotnou platformu otevřenou pro další pro rozvoj a integrace.
Nová éra pro partnery
„Možnosti vytvářet individuální pokročilá řešení s využitím Avaya technologií a produktů jsou otevřené i pro české a slovenské partnery,“ upozorňuje Zdeněk Staud, oblastní manažer pro Českou republiku a Slovensko ve společnosti Avaya. „Avaya poskytuje otevřenou architekturu, pomocí které je možné skládat vyspělá řešení s využitím technologií jak našich globálních, tak i lokálních partnerů, nevyjímaje schopnost integrace technologií a řešení třetích stran. Aktivně se podílíme především
- na rozvoji automatizace odbavení zákaznických požadavků s využitím různě vyspělých hlasových nebo chat botů,
- na těsné integraci řešení pro komunikaci s interními procesy pro ověření identity, a
- na vytváření „total experience“ implementací řešení založených na platformě Avaya Virtual Assistent, která kombinují automatizovanou a asistovanou komunikaci se zákazníky na libovolném komunikačním kanále při zachování a využití kontextu pro přijmutí, odbavení a vyhodnocení kontaktu.“
Filozofií Avaya je, že partneři mohou snáze prodávat něco, co doplňuje, nikoliv konkuruje stávajícímu řešení zákazníka. Dává partnerům možnost představit zákazníkům technologie, které řeší jejich konkrétní obchodní problémy, přičemž tato řešení s sebou ale nenesou požadavky na změnu stávající platformy.
Na základě jednoho prodeje se pak mohou partneři vracet a v dalších nabídkách zákazníkovi přidávat nové aplikace a služby. Model předplatného, který Avaya představila před několika lety, dává partnerům možnost opakovaně se vracet k zákazníkům a bavit se s nimi o dalších možnostech rozvoje jejich stávajících řešení. Zákazníkům tento přístup zjednodušuje transformaci do cloudu a přechod na řešení Avaya OneCloud, a partnery vyzbrojuje novými nástroji a novými službami, které mohu zákazníkům kontinuálně představovat, namísto aby příležitosti složitě hledali.
