Generativní umělá inteligence (AI) je jednou z nejzajímavějších technologií za poslední desetiletí a její využití exponenciálně narůstá. Pro ředitele IT a jejich vedoucí pracovníky je proto klíčové připravit se na možnosti, které AI nabízí v různých oblastech fungování firmy. Kombinace technologií umělé inteligence, rozsáhlé automatizace a analýzy dat v reálném čase totiž pomůže organizacím zvýšit produktivitu každého zaměstnance a zlepšit zkušenost každého zákazníka.
Generativní umělá inteligence – tedy AI, která klasifikuje nebo předpovídá pomocí přirozeného jazyka, vytváří také vlastní obsah – naši práci tak nejen usnadní, ale i zásadně promění.
AI dává také každému do rukou nástroje nebývalé síly, flexibility, a dokonce i personalizace. Tyto nástroje navíc ke svému fungování nevyžadují nic víc než přirozený jazyk. Už teď nám pomáhají v mnoha oblastech života a přebírají roli supervýkonných spolupracovníků.
Nové způsoby, jak se spojit se zákazníky
Podle výzkumu Salesforce zůstane 65 % zákazníků věrných těm firmám, které jim nabídnou personalizovanější služby a více než 60 % jich pak očekává, že firmy budou reagovat okamžitě, s aktuálními informacemi, a to napříč odděleními. Právě generativní umělá inteligence má totiž potenciál zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím propojených informací, a tím pádem hlubších poznatků, které pomůžou organizacím navázat kontakt se zákazníky novými a relevantnějšími způsoby.
Zaměstnanci zákaznické podpory můžou pomocí AI automaticky generovat FAQ články na základě poznámek z komunikace se zákazníkem. Můžou také vytvářet personalizované odpovědi pro zákazníky na chatu, zvýšit tak rychlost odezvy, a tím pádem i zákaznickou spokojenost. Obchodní zástupci můžou automaticky generovat obchodní úkoly – sem patří sestavování e-mailů, plánování schůzek a příprava na další jednání se zákazníkem. Podobně můžou marketéři rychleji generovat personalizovaný obsah, aby zaujali (potenciální) zákazníky v e-mailu, mobilu, na webu a v reklamě.
AI samozřejmě není tím, co ale růst podnikání a schopnost udržet si zákazníky ovlivňuje nejvíce. V každém odvětví patří k faktorům, které akcelerují nebo brzdí snahu firem plnit zákaznická očekávání, především náklady a dostupnost produktů a služeb. Jde tedy hlavně o to, jak organizace pochopí klíčová kritéria růstu a loajality zákazníků a následně učiní pomocí AI své obchodní procesy výkonnější.
Kombinace generativní AI a kolaborativních technologií přinese vyšší produktivitu zákazníkům i firmám. Například shrnutí konverzací a výzkumné nástroje poháněné AI pomůžou uživatelům být rychleji v obraze a okamžitě najít potřebné odpovědi na jakékoliv téma – ať už zkoumají osvědčené postupy, nebo hledají nového zákazníka. Příprava zpráv pro komunikaci se zákazníky a týmy během několika vteřin, méně času stráveného nad formulacemi odpovědí a vytvářením poznámek ze schůzek. To vše znamená více času na skutečnou realizaci plánů.
Zlepšení produktivity zaměstnanců a přímé spojení se zákazníky tak bude klíčovými faktory efektivity a růstu firem.
Jak udělat AI bezpečnější a transparentní
Síla generativní umělé inteligence však není bez rizik. Přestože se jí spousta věcí daří, může také hodně věcí pokazit. Vzhledem k tomu, že se podniky snaží na tyto technologie adaptovat, je velmi důležité, aby tak činily opatrně.
Umělá inteligence je jen tak dobrá, jak dobrá jsou data, jež ji pohánějí, a lidé, kteří její konání kontrolují a ověřují. Důvěra musí být nejdůležitějším prvkem jejího vývoje, obsahu, který AI modely vytvářejí, a v neposlední řadě i platforem, na nichž AI funguje. Pro tento účel mají organizace k dispozici zásady, jež jim s odpovědným vývojem i implementací generativní AI pomůžou.
Aby byla umělá inteligence bezpečnější a transparentnější, musíme začít u informovanosti. Lídři firem se musí vzdělávat v důsledcích, které AI přináší, a vybavit řadové uživatele lepšími znalostmi jejích silných a slabých stránek. Poskytování vysvětlení nebo uvádění zdrojů, proč a jak AI vytvořila právě takový obsah, jaký vytvořila, může být odpovědí na otázky její důvěryhodnosti a přesnosti.
Svět potřebuje získat dobré důvody, proč modelům umělé inteligence důvěřovat, a to na všech úrovních. Pokud mu tyto důvody ukážeme jasně a bez kompromisů, není pochyb o tom, že generativní AI jej změní k lepšímu.
Autor: Michal Mravináč, regionální ředitel pro střední a východní Evropu společnosti Salesforce
