„S rozmachem umělé inteligence, pokračující digitalizací a zaváděním inovací se mění požadavky na znalosti a dovednosti zaměstnanců. Dle našeho průzkumu zaměstnancům a následně i firmám chybí zejména dovednosti z oblasti zavádění robotické automatizace, datové analytiky, jazyků a vedení inovačních projektů a týmů. Tyto disciplíny se na trhu vzdělávání zatím příliš nenabízí, proto si dvě třetiny center vyvíjí své školící programy interně. Výjimkou je v tomto ohledu pouze výuka cizích jazyků, kterou centra častěji zajišťují přes externí dodavatele,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL. Dle posledního průzkumu ABSL vnímá nedostatky kvalifikace plných 76 % center. Do vzdělávání svých lidí ročně investují průměrně 18 000 korun na zaměstnance. Počet hodin školení poskytnutých každému zaměstnanci se přitom zvýšil na 50 hodin ročně, což je o třetinu více než před čtyřmi lety.
Data nad zlato
Stále častější využívání moderních technologií a enormní nárůst digitálního obsahu má za následek obří nárůst objemů dat prakticky ve všech firmách i organizacích. Aby z těchto dat dokázaly získat skutečnou hodnotu, musí je umět číst a analyzovat. Jen tak je totiž mohou efektivně využívat pro své rozhodování, odhalování nových obchodních příležitostí, identifikaci trendů, optimalizaci procesů či zlepšování zákaznické zkušenosti. Fakt, že datová analytika zažívá svůj boom, dokládá i skutečnost, že se aktuálně jedná o nejrychleji rostoucí oblast podnikových služeb, dokonce rychlejší než dosud dominující služby vývoje či podpory IT. Dle průzkumu asociace ABSL proto potřebuje experty na pozice datových analytiků nabírat 70 % center podnikových služeb v ČR. Dovednosti v oblasti datové analytiky však patří na českém trhu k nedostatkovým. U uchazečů o práci i stávajících zaměstnanců je postrádá plná polovina center. „Nalézt datové analytiky či vědce je na českém trhu velmi složité, zaměstnance, kteří prokázali analytické schopnosti proto sami na tyto pozice vzděláváme s pomocí interních vzdělávacích programů a podpory z firemního centra datové analytiky se sídlem v Indii,“ komentuje Jaromír Staroba, ředitel centra pivovarnické skupiny ABInBev a prezident ABSL, s tím, že schopnost analyzovat data přináší firmám ohromnou hodnotu, v roce 2022 například experti ABInBev s pomocí nástrojů datové analytiky realizovali projekty, které přinesly mateřské společnosti hodnotu v řádu milionů dolarů.
Znalost jazyků je v ČR stále nedostatečná
Centra IT, podnikových a zákaznických služeb poskytují služby do celého světa, a to v celkem 28 jazycích. Znalost jazyků na úrovni minimálně B2 (ideálně C1) je pro zaměstnavatele velmi důležitá, často je však problém zaměstnance s potřebnou jazykovou výbavou najít. I když se situace lepší, znalost jazyků mezi Čechy stále není dostatečná. Dle Českého statistického úřadu umí jeden cizí jazyk 40 % Čechů, 24 % Čechů pak ovládá dva cizí jazyky a pouze 7 % Čechů hovoří třemi a více jazyky. Nejlépe jazykově vybavení jsou studenti s vyšším odborným a vysokoškolským vzděláním. „Jazykové znalosti zaměstnanců jsou pro poskytování kvalitních služeb zákazníkům naprosto klíčové. Stejně jako dobrá podpora zaměstnavatele v oblasti profesního vzdělávání. Právě díky kvalitnímu firemnímu vzdělávání můžeme často dát přednost uchazečům bez praxe v oboru, ale se znalostí potřebného jazyka. Odborné znalosti pak uchazeče po nástupu doučíme,“ říká Vincent Leonardi, ředitel pražského zákaznického centra společnosti BlueLink. Naučit se kvalitně cizí jazyk není otázka několika týdnů či měsíců, proto pro firmu je mnohem snazší uchazeče doučit například práci s technologiemi, než investovat do časově náročných jazykových kurzů. Nejvíce firmám chybí zaměstnanci se znalostí němčiny a severských jazyků.
Měkké dovednosti a vedení lidí a projektů
Dle průzkumu ABSL zaměstnavatelé u svých lidí postrádají často i měkké dovednosti a schopnost vést lidi či projekty. Leadership programy proto v loňském roce poskytovalo svým zaměstnancům 65 % center, tj. o 16 procentních bodů více než v roce 2021. V této oblasti centra dlouhodobě podporuje i asociace ABSL. „Kromě našeho Fusion programu, v rámci kterého rozvíjíme talentované pracovníky a jejich manažerské dovednosti, jsme ve spolupráci s University of New York v Praze vytvořili specializovaný MBA program. Jedná se o první a jediné MBA studium se zaměřením na Global Business Services dostupné v Evropě,“ říká Jonathan Appleton. Každý absolvent obdrží kromě MBA diplomu i diplom v rámci mezinárodně uznávané certifikace od Hackett Institute. Studenti se během studia zabývají tématy strategického řízení v digitální době, financí, marketingu, projektového řízení či lidských zdrojů a rozvíjí i své manažerské schopnosti včetně koučinku a mentoringu. Všechna témata reflektují potřeby oboru a jsou silně svázána s praktickými příklady a zkušenostmi z praxe. „Zájem o tyto programy s akcelerací digitalizačních projektů výrazně vzrostl. Ve srovnání s rokem 2021 jde zhruba o pětinový nárůst,“ dodává Jonathan Appleton.
Zájem o vzdělávání ze strany zaměstnanců je veliký
Dobrou zprávou je, že vzdělávat se chtějí i samotní zaměstnanci. O benefity související se vzděláváním a profesním růstem má dle průzkumu Grafton Recruitment zájem přes 90 % z nich. Plných 87 % zaměstnanců stojí o individuální rozpočet na osobní růst a úhradu mezinárodních zkoušek a certifikací a 66 % by ocenilo placené studijní volno. Veliký zájem je rovněž o jazykové kurzy, 72 % zaměstnanců by je chtělo navštěvovat fyzicky, stejně jako v předpandemickém období.
